اکرم امینی -نظام بازرگانی، حلقه گمشده زنجیره حمل‌ونقل هوایی کشور است؛ ناتوانی شرکت‌های هواپیمایی در پرداخت بدهی‌های میلیاردی‌شان به شرکت نفت و شرکت فرودگاه‌ها تنها یک گواه بر این سخن است.
کارشناسان معتقدند یکی از مهم‌ترین دلایل این درآمدزایی نامطلوب، ضعف در نظام بازرگانی و بازاریابی این شرکت‌هاست. برای بررسی بیشتر این موضوع با یک کارشناس فروش حمل‌ونقل هوایی گفت‌وگو کرده‌ایم.
یاسر جلالی، دارای مدرک بازاریابی و مدیریت درآمد از انجمن بین‌المللی حمل‌ونقل هوایی (یاتا) است و پیشینه کارشناسی فروش در شرکت‌های هواپیمایی «قطر» و «الاتحاد» را در کارنامه خود دارد و در حال حاضر نیز در بخش خصوصی به ارائه خدمات مسافرتی VIP به‌ویژه در حوزه پرواز و هتل بین‌المللی مشغول است. وی معتقد است شرکت‌های ایرانی برای افزایش درآمد در حمل‌ونقل هوایی باید به سمت ترانزیت مسافر گام بردارند. اگرچه گفت‌وگوی حضوری بهترین شیوه برای انجام مصاحبه تخصصی است اما سختی کار تولید محتوای مطبوعاتی به صورت مداوم از یک سو و جذابیت‌های یافتن افراد در فضای مجازی از سوی دیگر، ما را دست‌به «تلگرام» کرد تا با یک کارشناس از این راه آشنا شده و با او درباره بازرگانی در حمل‌ونقل هوایی گفت‌وگو کنیم.
گفت‌وگوی صمت با این کارشناس را در ادامه می‌خوانید:
یکی از مشکلات بازار بلیت هواپیما در ایران را نبود نظام بازاریابی صحیح می‌دانند. نظر شما در این باره چیست؟
در صنعت حمل‌ونقل بین‌المللی دنیا، بالاترین استاندارد مربوط به انجمن حمل‌ونقل بین‌المللی هوایی (یاتا) بوده و این انجمن مبنای قوانین بین‌المللی برای همه شرکت‌های عضو و همه فعالان این صنعت از جمله آژانس‌های هواپیمایی به شمار می‌رود. یاتا با توجه به پوشش آماری در سطح دنیا اطلاعات ارزشمندی در اختیار اعضا می‌گذارد و اصول صحیح بازاریابی بین‌المللی در حمل‌ونقل هوایی نیز توسط این انجمن طراحی، بروزرسانی و اعلام می‌شود. بنابراین بهترین مبنا برای پاسخ این پرسش، توجه به اصول مدنظر یاتاست. البته باید یادآوری کرد که به طور معمول، اصول بین‌المللی همه‌جا یکسان بوده و برای هر بازار منطقه‌ای می‌تواند سفارشی‌سازی یا با شرایط محلی تطبیق داده شود. در بازاریابی هواپیمایی، مثلثی وجود دارد که راس‌های آن عبارتند از مشتری، شرکت هواپیمایی (سرویس‌دهنده) و شرکت‌های رقیب که دو به دو با یکدیگر درارتباط هستند و باید در طرح بازاریابی مدنظر قرار گیرند. مبنای همه طرح‌های بازاریابی در دنیا، نیاز و خواسته مشتری است و تمام شرکت‌ها تلاش می‌کنند خواسته‌های مشتری را به طور صحیح شناسایی کرده و به آن پاسخ مناسب دهند. از سوی دیگر با توجه به غیرملموس بودن خدمات، نیروی انسانی و سرعت عمل در ارائه خدمات نیز در موفقیت طرح بازاریابی بسیار موثر خواهند بود. در واقع در فرآیند بازاریابی، تحلیل نقاط قوت، ضعف، تهدید و فرصت‌های بازار و تعیین اهداف و استراتژی بازاریابی و تهیه و اجرای طرح بازاریابی، باید در راستای نیاز مشتری باشد تا آژانس‌ها و شرکت‌های هواپیمایی، بازار مناسب را یافته و برای کسب سهم بیشتر اقدام کنند.
مشکل این فرآیند در ایران چیست؟
با توجه به اینکه حمل‌ونقل هوایی بازار بین‌المللی دارد، بازاریابی در داخل و خارج از ایران متفاوت است اما در حال حاضر در ایران به دلیل بیشتر بودن تقاضا نسبت به خدمات و نبود نظارت کافی، از نیازهای مشتری در بیشتر مواقع تنها قیمت درنظر گرفته شده و بسیاری موارد دیگر دیده نشده و مشتری از حقوق کامل خود در مقابل خدمات دریافتی مطلع نمی‌شود، بنابراین بیشتر سرویس‌دهنده‌ها به‌ویژه شرکت‌های کم‌هزینه (Low Cost Carriers) از خلأ قانونی نبود نظارت کافی، سوءاستفاده می‌کنند که به همین دلیل، همیشه شاهد نارضایتی مشتریان و بروز شکایت‌های متعدد هستیم. در این زمینه اگر سرویس‌دهی، اطلاع‌رسانی و نظارت کامل انجام می‌شد، مشکلات کاهش می‌یافت. تجربه کار در شرکت‌های هواپیمایی نشان داده مشکل اصلی در زمینه فروش، روش ارائه سرویس از سوی کارکنان است، به این ترتیب که بیشتر با مشتری به عنوان واحد پولی برخورد می‌شود و این مسئله موجب بی‌اعتمادی بین مشتری و سرویس‌دهنده شده است. از سوی دیگر اگرچه پیش از این اولویت مسافران، قیمت بود اما اکنون این معیار به سمت کیفیت خدمات در حال تغییر مسیر است، به این معنی که مسافر در درجه نخست دنبال خدمات باکیفیت بوده و قیمت برای او در درجه دوم اهمیت است که از این نظر، نبود خدمات باکیفیت در بازار ایران محسوس است.
برخی معتقدند نظام بازرگانی شرکت‌های هواپیمایی در ایران ضعیف عمل می‌کند. شیوه شرکت‌های خارجی چیست؟
اگر نظام بازرگانی به طورکل از زاویه درآمدزایی دیده شود، بحث مدیریت درآمد مطرح می‌شود که در آن قیمت نهایی هر خدمت (مسیر پروازی) برای مسافر ارائه می‌شود. در حال حاضر مدل فعالیت شرکت‌های هواپیمایی داخلی (حتی در مسیرهای بین‌المللی) به صورت نقطه به نقطه بوده و برای هر مسافر (که مسیر پرواز چند قسمتی دارد)، هر پرواز جداگانه درنظر گرفته می‌شود.
به عنوان نمونه اگر مسافری از لندن به تهران پرواز و چند ساعت بعد از تهران به دوبی پرواز داشته باشد، تمام مراحل صدور کارت پرواز، پذیرش بار جداگانه انجام شده و ۲بلیت جداگانه برای این مسیر صادر می‌شود اما در شرکت‌های بین‌المللی مدل شبکه پروازی متفاوت است و از سال ۱۹۷۳م (۱۳۵۲) به سیستم «هاب‌انداسپوک» ارتقا یافته و با فراهم کردن امکانات لازم برای ترانزیت مسافر، امکان عرضه پرواز در مسیری مانند لندن ـ تهران ـ دوبی در یک بلیت را دارند و در همان مبدأ، کارت پرواز ۲مسیر صادر شده و بار مسافر تا مقصد نهایی پذیرش می‌شود و مسافر تنها هواپیمای خود را عوض می‌کند.
این سیستم به شرکت امکان می‌دهد با ۲پرواز، ۳نوع مسافر حمل کند؛ مسافر لندن به تهران که مقصد نهایی او تهران است، مسافر تهران به دوبی که مقصد نهایی او دوبی است و مسافر لندن به دوبی که مقصد نهایی او دوبی است (از طریق تهران). با استفاده از این سیستم شرکت می‌تواند مسافرانی که از لندن به مقصدهای متعدد سفر می‌کنند را از لندن به تهران آورده و از تهران هر یک را با پرواز بعدی به مقصد نهایی برساند. بنابراین مسافران بیشتری در مسیر لندن ـ تهران خواهند بود که ممکن است هرکدام به مقصد دیگری ادامه مسیر داشته یا مقصد نهایی آنها تهران باشد که در این نمونه، تهران که مرکز توزیع مسافر در شبکه پروازی است، «Hub» و به هر کدام از مقصدها «Spoke» گفته می‌شود. در این مدل شرکت هواپیمایی می‌تواند مسافران بسیار بیشتری را حمل کند و در نتیجه میزان درآمد به طور قابل‌ملاحظه‌ای افزایش خواهد یافت. البته این مدل نیازمند تخصص‌های مختلف و هماهنگی‌های بسیار زیاد در سطح شبکه پروازی است که در دنیا از ۴۳ سال پیش در حال اجراست. نکته اساسی درباره این مدل نیاز شبکه پروازی، به ناوگان مدرن و سالم است، چراکه خروج هر هواپیما از خط پرواز (به‌دلیل نقص فنی) باعث تاخیر مسافران بیشتری شده و شرکت هواپیمایی که متعهد به رساندن مسافران به مقصد نهایی است، متحمل هزینه‌های بالایی خواهد شد. همچنین انتخاب نوع و تعداد ناوگان از نظر برد متوسط و بلند نیز اهمیت ویژه دارد.
برخی معتقدند فروش بلیت هواپیما در ایران نیاز به نظام بازرگانی یکپارچه دارد که مانع شکل‌گیری مافیای چارتر و گرانفروشی شود. نظر شما در این باره چیست؟
این مسئله به طرز فکر حوزه بازرگانی هر شرکت هواپیمایی بستگی دارد. در بازارهای بین‌المللی شرکت‌های هواپیمایی درون خود، سیستم یکپارچه برای فروش دارند و کنترل اصلی فروش در دست شرکت‌هاست. به این معنی که تمام درخواست‌ها از یک کانال وارد شرکت شده و برای آنها تصمیم‌گیری می‌شود، البته دستگاه‌های نظارتی هم در شرکت و هم در سطح کشوری نقش اساسی دارند. به این ترتیب راه تخلف به طور کامل بسته شده و تنها راه موجود، رقابت صحیح خواهد بود. به نظر می‌رسد منشأ بروز تخلف و مافیای بلیت را باید ابتدا درون سیستم (شرکت) و بعد در بازار بیرونی جست‌وجو کرد. اگر آژانسی درخواست بلیت گروهی داشته باشد و به هر روشی متوسل شود و پاسخ مثبتی برای تخلف از شرکت دریافت نکند، ناگزیر به طی مسیر درست خواهد بود. برای برطرف کردن مشکلات مربوط به تخلف، در درجه نخست وجود یک متولی دارای صلاحیت و اختیار کامل و در درجه دوم، نظارت در اعمال قانون از طرف نهادهای مسئول در صورت بروز تخلف، ضروری است، به طوری که ادامه حیات تجاری برای متخلف امکان‌پذیر نباشد. در چنین محیطی هر شخصی شامل شخص حقیقی، آژانس هواپیمایی یا شرکت هواپیمایی انجام تخلف را به منزله قطع فعالیت تجاری خود خواهد دید. البته ایجاد سیستم‌های یکپارچه هم درون شرکت‌ها و هم در سازمان‌های نظارتی برای رفع خلأهای قانونی و اداری بسیار موثر است.
برای کاهش تخلفات در زمینه فروش چه راهکار دیگری سراغ دارید؟
ایجاد مرکز پاسخگوی واقعی برای تمام تخلفات در همه سطوح و بخش‌های این صنعت که هم دارای صلاحیت و هم سرعت عمل در کنترل تخلفات باشد، لازم است. البته مردم باید تنها از مراکز معتبر بلیت و خدمات مسافرتی تهیه کنند که در این مورد، سازمان هواپیمایی، سازمان میراث فرهنگی، سازمان حج و انجمن صنفی آژانس‌های مسافرتی می‌توانند با ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه و قابل دسترس برای عموم، این امکان را فراهم کنند تا مردم بتوانند پیش از خرید خدمات، از اعتبار آژانس‌ها اطمینان یابند.
منبع : http://www.smtnews.ir/
