دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی

جزئیات دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی به شرکت‌های هواپیمایی اعلام شد.

به‌گزارش  شرکت فرودگاه‌های کشور ی؛ «دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی» از ماه‌ها قبل در چندین جلسه شورای عالی هواپیمایی با حضور نمایندگان ایرلاین‌ها مورد بررسی قرار گرفت و در نهایت با تایید وزیر راه‌وشهرسازی و از دوشنبه هفته گذشته(۳۱ فروردین) به شرکت‌های هواپیمایی ابلاغ شد.

طبق دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، مطالبات مسافران در مواردی چون «پذیرایی در زمان بروز تاخیر»، «ابطال پرواز توسط ایرلاین»، «تاخیرات پروازی»، «شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی» و سایر موارد تعیین شده تا همه ۱۶ شرکت هواپیمایی داخلی ملزم به اجرای آن باشند.

  

یکی از بخش‌هایی که در آیین‌نامه حقوق مسافر به آن اشاره شده موضوع تاخیرهای پروازی است؛ تاخیرهایی که در این دستورالعمل به سه گروه تاخیرهای بین یک تا دو ساعت، تاخیرهای بین دو تا چهار ساعت و تاخیرهای بیش از ۴ ساعت تقسیم شده و وظایف ایرلاین‌ها در برابر مسافران متناسب با زمان و دلیل تاخیرها نیز مشخص شده است تا شرکت‌ها ملزم به ارائه خدمات و خساراتی به مسافران باشند؛ البته پرداخت خسارات برای تاخیرهایی که به دلیل شرایط جوی است استثنا شده است.

بر اساس این گزارش متن «دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی» به شرح ذیل است:

مقدمه:

حقوق مسافر مجموعه‌یی از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست‌اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شان و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی براساس مفاد ۵ قانون هواپیمایی کشوری و ماده ۱۹ کنوانسیون ورشو مصوب ۱۳۵۴/۳/۳۱ مجلس شورای اسلامی برای کلیه شرکت های هواپیمایی الزامی است.

فصل اول: تعاریف

ماده ۱: در این دستورالعمل اصطلاحات در معانی مشروح زیر تعریف شده است.

۱-۱- سازمان: سازمان هواپیمایی کشوری

۲-۱- شرکت هواپیمایی: اشخاص حقوقی که مطابق قوانین هواپیمایی کشوری تاسیس و پس از تصویب شورای عالی هواپیمایی کشوری حسب شرایط مندرج در پروانه بهره‌برداری شرکت (AOC) در زمینه ارائه خدمات حمل‌ونقل مسافر و بار و پست در پروازهای بازرگانی (تجاری) فعالیت نماید.

۳-۱- شرکت حمل‌کننده: کلیه شرکت‌های هواپیمایی که اقدام به حمل مسافر یا توشه وی می‌نمایند.

۴-۱- پرواز بازرگانی(تجاری): پروازی است که توسط شرکت‌های هواپیمایی مجاز به حمل بار، مسافر و محمولات پستی و با مقصد انتفاع انجام می‌گردد.

۵-۱- بلیت: بلیت مسافری مدرکی است متعبر دال بر انعقاد قرارداد حمل‌ونقل و شرایط آن، اعم از بلیت رایگان و تخفیف‌دار که به‌صورت الکترونیکی و یا به صورت کاغذی صادر می‌گردد.

۶-۱- ساعت پرواز: منظور از ساعت حرکت اعلام شده در بلیت می‌باشد.

۷-۱- پذیرایی نوع اول: شامل میان وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) می‌باشد.

۸-۱- پذیرایی نوع دوم: شامل وعده غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام می‌باشد.

۹-۱- پیمان ورشو: منظور پیمان ۱۲ اکتبر ۱۹۲۹ ورشو در خصوص یکسان سازی برخی از مقررات حمل و نقل هوایی بین المللی مصوب ۳۱/ ۳/ ۱۳۵۴ و اصلاحات بعدی مجلس شورای اسلامی می باشد.

فصل دوم: رویه‌ها:

ماده ۲: حقوق مسافر به طور کلی ناظر بر موارد مشروحه ذیل می‌باشد:

۲-۱- عدم تبعیض: کلیه مسافرین به صورت یکسان از خدمات شرکت‌های هواپیمایی بهره‌مند می‌باشند.

۲-۲-ممانعت از سفر: در صورتی‌که به‌رغم داشتن بلیت تایید شده شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شرکت حمل کننده اعم از بازرگانی، فنی و یا حقیقی امتناع نمایند، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی می‌باشد.

۳-۲- ابطال پرواز توسط شرکت حمل‌کننده:

۱-۳-۲- اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت می‌باشد.

۲-۳-۲- اگر ابطال پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با ۳۰ درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر می‌باشد.

۳-۳-۲- اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام پذیرد در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم‌بهاء مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی می‌باشد.

تبصره ۱: ارائه بلیت مشابه(از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه و یا ما به‌التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

۴-۲- تاخیرات پرواز:

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیت مسافر، اقدامات ذیل می‌بایست توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.

۱-۴-۲- اقدامات عمومی:

- نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می‌نماید.

- شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع‌رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می‌نماید.

۲-۴-۲- اقدامات اختصاصی:

الف- تاخیر بیش از یک ساعت و تا ۲ ساعت:

- در صورت تاخیر بیش از یک‌ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل خواهد آمد.

- ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

ب- تاخیر بیش از ۲ ساعت و تا ۴ ساعت:

- انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی

- فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی

- تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن

- انجام اقدمات لازم جهت اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی(در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت)

- پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

ج- تاخیر بیش از ۴ ساعت:

- در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف ۳۰ درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی می‌باشد. ابطال پرواز در این حالت مشمول بند ۲-۳-۳ خواهد بود.

تبصره ۲: در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می‌گردد، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین می‌باشند.

۵-۲- تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز:

۱-۵-۲- در صورتی‌که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی(در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف نماید شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌های زیر منتقل نماید.

الف: انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت گردد.

ب: در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی(اتوبوس، قطار،...) این انتقال ضمن فراهم نمودن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد.

۶-۲- فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان:

۱-۶-۲- در صورت فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، شرکت حمل کننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت خود(وفق پیمان ورشو که عینا در تاریخ ۱۳۶۴/۸/۱۹ به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظف به تامین رضایت مسافران می‌باشند.

۲-۶-۲ - مسافر در صورت فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شرکت حمل‌کننده ارائه فرمایند.

۳-۶-۲- در صورت تاخیر در تحویل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به ارائه اعلام موضوع خود به شرکت حمل‌کننده اقدام فرمایند.

۷-۲- مسافرین توانخواه:

۱-۷-۲- به منظور تامین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه، شرکت‌های حمل‌کننده در چارچوب دستورالعمل‌های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند نمود.

۲-۷-۲- شرایط خاص مسافر توانخواه می‌بایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل‌کننده اعلام گردد.

۳-۷-۲- شرایط خاص مسافر توانخواه می‌بایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل‌کننده اعلام گردد.

۴-۷-۲- ضروری است مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل کننده تماس حاصل فرمایند.

۵-۷-۲- مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوره نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی می‌باشند و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل کننده خواهند بود.

۸-۲- شفاف‌سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی:

۱-۸-۲- شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی(بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی)، نام شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایند.

موخر: این دستورالعمل در ۲ فصل، ۳ ماده، ۸ بند، ۱۴ زیر بند و ۲ تبصره تدوین شده و در شورایعالی هواپیمایی تصویب و به تایید مقام عالی وزارت راه‌وشهرسازی رسیده است و از تاریخ ابلاغ توسط سازمان قابل اجرا می‌باشد.»